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致力创新举措缤客加快中国本土化进程

发布时间:2018-09-23 11:09:32 来源: 作者:
人民网上海9月21日电(轩召强)近年来,随着中国旅游市场规模的迅速崛起,全球领先的在线住宿预订平台Booking.co

人民网上海9月21日电(轩召强) 近年来,随着中国旅游市场规模的迅速崛起,全球领先的在线住宿预订平台Booking.com(以下简称“缤客”)不断加快中国本土化进程,与包括携程、春秋航空、穷游、马蜂窝等行业巨头开展了战略合作,并在上海设立了客服中心,致力于为中国消费者打造更加本土化、定制化的体验。

日前,缤客首席营销官Pepijn与中国区总裁马佳在沪接受记者采访时透露,今年缤客在提供本土化产品与服务的同时,也根据中国消费者的偏好做了很多创新,如实现微信登录、推出国庆大促活动,未来也将为中国消费者量身定制全新的忠诚度计划。

聊天机器人可自动解决超过半数日常用户问题

9月17日,2018世界人工智能大会在上海盛大启幕,全球众多业界AI大咖云集徐汇西岸“论剑”。说起人工智能,Pepijn格外兴奋,坦言“缤客其实一直把自己定位为一家科技公司,因此科技的发展对我们来说至关重要。”他告诉记者,去年缤客在全球范围内推出了聊天机器人“Booking小助手”的英文版(Booking Assistant),以全面提升针对消费者问询的快速识别及自动响应的能力,从而进一步调整和优化消费者在旅行预订后的体验。

致力创新举措缤客加快中国本土化进程

缤客首席营销官Pepijn

调查显示,50%的消费者更在意自己的问题是否能够得到及时有效的解决,而并不在意他们是与人工还是机器客服沟通,更有80%的消费者倾向于通过自主服务获得所需信息。 “Booking小助手”的适时推出正是结合了时下大热的人工智能技术,以及公司多年专业的客服经验,通过自然语言处理技术快速地识别常见的消费者提问,解决包括付款、入住和退房时间、行程改期或取消、停车服务、加床需求、Wi-Fi服务、以及宠物携带政策等一系列的个性化问题。

“每个用户都可以通过这个机器人客服进行咨询,目前我们的聊天机器人已经能够自动解决超过50%的日常用户问题。而随着产品的不断完善,我们也将继续优化聊天机器人的话题识别技术和问题处理的能力,并提供支持更多语言的版本,让在外的旅客都能够通过自己的母语来跟客服交流。”

Pepijn同时表示,“当然,人工智能并不意味着取代人际交流,旅游行业非常注重人际间的情感互动,因此我们也致力于通过7天24小时全年无休人工客服团队的配合,以及‘Booking小助手’等产品的创新,在人际交流与高效科技之间寻求一个最佳平衡,从而给予消费者更具个性化、高效及时、安心无忧的旅行体验。”

为中国消费者打造更加本土化、定制化的体验

进入中国市场十年来,缤客一直致力于本土化策略。马佳透露,截至目前缤客在中国已经成立了7个办公室,拥有将近600名的员工,在上海也设立了客服中心,聘请了超过450名具备双语能力的员工来为消费者服务。

“中国是除了阿姆斯特丹总部之外,唯一一个同时拥有营销、产品和技术团队的市场,我们希望通过在产品和营销方面的创新,为中国消费者打造更加本土化、定制化的体验。”Pepijn告诉记者。

致力创新举措缤客加快中国本土化进程

缤客中国区总裁马佳

为加快推进本土化策略,缤客格外注重和行业领导者开展战略合作,如与招商银行推出联名信用卡,和华为合作在指定机型中预装缤客的APP,和春秋航空合作发布 “Booking号”全喷绘飞机等。

马佳还向记者透露,今年在为中国消费者提供本土化产品与服务时,也根据中国消费者的偏好做了很多创新,“包括根据中国用户的习惯做出改善,提供微信和支付宝支付,实现了微信登录的登录方式;在中秋和国庆期间特别为中国消费者推出国庆大促活动;以及未来将推出为中国消费者量身定制的全新忠诚度计划。未来,我们可以期待更多在中国的本土化举措,以期为中国消费者带来更好的体验。”

“作为首席营销官,我注意到中国互联网用户的习惯跟全球其他国家都不太一样,其他国家很多用户以搜索作为网上行为的第一步,并基于搜索做出后面的行为判断和决定。但中国的网民是通过产品内容、促销和即时的灵感想法来做出决定的。”对于中国互联网用户的消费习惯,Pepijn格外感兴趣,“我认为如果研究全球互联网用户行为趋势的话,中国消费者的行为方式正代表未来互联网的发展方向,搜索引擎是很重要,但是基于回馈互动性的社交平台和社交功能的消费将会得到一定的增长。就全球而言,中国的互联网公司在内容、互动上做得非常优秀。我相信这也是未来的趋势。”

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