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感受政务服务新变化 12345热线“市民开放日”使政府、市民联系更紧密

发布时间:2019-12-05 19:24:08 来源:东方网 作者:夏毓婕
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感受政务服务新变化 12345热线“市民开放日”使政府、市民联系更紧密

  东方网记者夏毓婕12月5日报道:“我希望未来12345市民热线应该建立回访机制,办事人员要去现场看一看”、“真的很感谢政府能开通12345热线,大大方便了市民投诉建议的渠道”、“我发现街道、镇的接线水平和中心区域还是有一定的差距,未来希望平衡发展”……昨天下午,上海12345市民热线中心迎来了十几位客人,近距离了解热线后,他们纷纷提出自己的建议意见。

  据了解,这是2012年市民服务热线平台成立以来的第六次“市民开放日”活动,十几位市民代表,他们其中包括退休干部、基层工作人员、电视台记者,通过参观12345服务热线话务中心、多媒体室、手语服务等,帮助市民进一步了解了热线工作,感受政务服务的“新变化”,使得热线和市民之间的联系更加紧密。

感受政务服务新变化 12345热线“市民开放日”使政府、市民联系更紧密

  市民代表倪建海是上海市的一名出租车驾驶员,他告诉记者,去年就换轮胎与店家的纠纷,第一次拨打12345投诉。“之前只是知道有问题打这个号码,但它背后是怎么运行的,如何替老百姓解决实际问题的?我很好奇。”在运营中心目睹了热线受理的过程后,他感慨良多,“热线员工作看似简单实则繁杂,其实受理答复每一个办件都不容易。通过此次体验,看到受理员的尽职尽责,我切切实实感受到了12345热线真正是为人民服务的热线。”

  而市民代表冯晟是一名南京东路街道网格化中心的热线工作人员,经常调解群众纠纷的他,对于12345市民服务热线十分熟悉。前段时间,他刚为家门口的破损窨井盖打过12345,当时很快都得到了解决,“前一天打的,第二天上班就看到破损的已被替换了”。参观后,冯晟对接线员反应迅速、精准办理的业务能力十分赞赏。“刚刚听到介绍说一天有15000多个电话,不仅工作量非常大,而且也很考验接线员的情商。”

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  据12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬介绍,上海12345热线运行以来,全市政务服务热线数量大幅消减,由2012年热线开通时的230余条缩减为目前的13条。同时,热线与13个承办部门的13条专线建立了“三方转接”专线专席机制,实现话务服务无缝对接,市民只需拨打12345一个号码即可链接政府各类服务部门。

  “截至今年11月,热线共接听市民电话2000余万个。”张爱芬介绍道,目前热线努力正在从语音受理为主向多渠道服务拓展,已开通了热线网站和手机APP受理服务平台,市民可以随时随地运用文字、图片及地标信息向政府咨询投诉。“未来还将开通微信受理的业务。”

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